Η διαφορετικότητα της ηλικίας αποτελεί έναν αποκαλυπτικό παράγοντα για τις αξίες των καταναλωτών, τον αγαπημένο τρόπο έκφρασης τους, τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν να ενεργοποιούν στις συναλλαγές με εταιρείες αλλά και τις προσδοκίες που έχουν σε επίπεδο ταχύτητας, εξυπηρέτησης και επικοινωνίας ευρύτερα.
Η πρόκληση της δημιουργίας της ιδανικής «εμπειρίας πελάτη» μέσα στη σύγχρονη και πολυδιάστατη αγορά, η οποία αποτελείται από πέντε γενιές καταναλωτών, βρέθηκε στο επίκεντρο του 11ου Συνεδρίου DIY & Home Improvement.
Τα αποτελέσματα της ανατρεπτικής έρευνας “One size does not fit all” για το «χτίσιμο» της ιδανικής «εμπειρίας πελάτη», παρουσιάστηκαν από την Πρόεδρο & Διευθύνουσα Σύμβουλος της Focus Bari, Ξένια Κούρτογλου και συγκέντρωσαν το έντονο ενδιαφέρον των εκπροσώπων του κλάδου.
Οι Traditionalists (67+ ετών/21% του πληθυσμού), οι Baby Boomers (48-66 ετών/26% του πληθυσμού), οι Generation Χ (33-47 ετών/25% του πληθυσμού), οι Generation Υ (24-32 ετών/14% του πληθυσμού) και οι Generation Z (13-23 ετών/14% του πληθυσμού) απαρτίζουν το σύγχρονο «ψηφιδωτό» των καταναλωτών: η κάθε γενιά, με διαφορετικές συνήθειες, προσλαμβάνουσες, τρόπους επικοινωνίας, απαιτήσεις και ανάγκες που πρέπει να καλυφθούν.
Η έρευνα ανέδειξε το «ψυχογράφημά» τους και τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους η κάθε γενιά σκέπτεται, κινείται και επικοινωνεί με τις εταιρείες στο πλαίσιο πώλησης-εξυπηρέτησης.
Οι εκπρόσωποι των Traditionalists ακολουθούν τους κανόνες και την ιεραρχία σε κάθε διαδικασία. Για αυτούς, το καθήκον προηγείται της ευχαρίστησης και παραμένουν πιστοί σε μια εταιρεία όταν είναι ικανοποιημένοι. Εκφράζουν έμμεσα τις επιθυμίες τους και αναζητούν προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και καθοδήγηση.
Οι Baby Boomers είναι εργασιομανείς, αρέσκονται να εργάζονται με έντονα ανταγωνιστικό προφίλ και υλιστική φιλοσοφία σε επίπεδο απολαβών. Παραπονούνται πιο συχνά και αναμένουν γραπτές και επίσημες απαντήσεις από τις εταιρείες στις οποίες έχουν επικοινωνήσει τα παράπονα τους. Δύσκολα ικανοποιούνται σε επίπεδο εξυπηρέτησης σε σχέση με πελάτες άλλων γενιών, αναζητώντας παράλληλα προσωπική αποδοχή στις σκέψεις και στις δράσεις τους.
Οι Χ-ers είναι ανεξάρτητοι και αυτοδύναμοι, προσηλωμένοι περισσότερο στον στόχο παρά στην ομάδα. Επιδιώκουν την ισορροπία μεταξύ εργασιακής και επαγγελματικής ζωής και εργάζονται τόσο σκληρά όσο χρειάζεται, με καθαρό προσανατολισμό στην εξέλιξη της καριέρας τους. Επιλέγουν συνειδητά άνεση και εξοικονόμηση και είναι άνετοι με την τεχνολογία, ευέλικτοι και εφευρετικοί, αν και δεν οδηγούν τις εξελίξεις.
Οι πολυσυζητημένοι Y-ers/Millenials είναι ουσιαστικά η γενιά που είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τη χρήση της τεχνολογίας σε κάθε της δράση. Τη χρησιμοποιούν κατά κόρον στις επικοινωνίες τους και μετά βίας εξασκούν τη διαπροσωπική επαφή. Είναι κοινωνικοί, συνεργατικοί και με αυτοπεποίθηση. Αποφεύγουν να παραπονούνται απευθείας όταν δυσαρεστούνται, προτιμούν ωστόσο να το κάνουν μέσω των social media. Νιώθουν και συμπεριφέρονται σαν να γνωρίζουν μόνο αυτοί την ψηφιακή εποχή και «μετράνε» την ταχύτητα στην εξυπηρέτηση.
Πιο «προσγειωμένη» γενιά οι Ζ-ers, εκτιμούν διαφάνεια και ζουν διαρκώς συνδεδεμένοι σε ένα smartphone. Είναι λιγότερο εστιασμένοι και επικοινωνούν χωρίς πολλά λόγια προτιμώντας τα videos. Προσδοκούν άμεσες απαντήσεις από τους εκπροσώπους των εταιρειών σε κάθε κρίσιμο touchpoint πώλησης και εξυπηρέτησης (είτε πρόκειται για φυσικό κατάστημα ή για website).
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι παράγοντες που «χτίζουν» το Customer Experience είναι: Ευγένεια, ειλικρίνεια (62%) -Αποκατάσταση λάθους (43%-κυρίως Gen Y)- Εκπαίδευση και γνώση προσωπικού (41%) – Πραγματικότητα = Διαφήμιση (32%-κυρίως Τradit./BB) – Θετική έκπληξη 27%)- Επιβράβευση πιστότητας πελάτη (25%- κυρίως Gen X) -Περιβάλλον /αισθητική (25%-κυρίως Gen Z) -Πρόβλεψη αναγκών (23%-κυρίως Gen Z)- Προσωπική αντιμετώπιση (22%-κυρίως Gen Z).
Αντίθετα, παράγοντες που «γκρεμίζουν» το Customer Experience είναι: Αδιαφορία (58%-κυρίως Gen Y)- Πραγματικότητα # Διαφήμιση (42%-κυρίως Τradit./BB) -Αδυναμία επικοινωνίας (41%-κυρίως Τradit./BB)- Under deliver of promise (32%-κυρίως Gen Z) – Ανεκπαίδευτο προσωπικό (26%)- Αποκλεισμός από προσφορές (25%-κυρίως Gen X)- Μαζική αντιμετώπιση (20%)- Ατημέλητο περιβάλλον (10%-κυρίως Gen Z).
Η παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας ολοκληρώθηκε δίνοντας απαντήσεις για το τι θεωρούν οι καταναλωτές ως WOW εμπειρία για το σε ποιόν, πώς και πότε μεταφέρουν τις εμπειρίες και δίνουν αξιολογήσεις τους, καθώς και ουσιαστικές κατευθύνσεις για το πως υλοποιείται το Customer ExperienceTransformation.
Τα αναλυτικά αποτελέσματα της έρευνας μπορείτε να τα βρείτε εδώ.
